Review Bombing auf Trustpilot: Was Unternehmen gegen Mehrfachbewertungen tun können

Negative Bewertungen auf Trustpilot können für Unternehmen erhebliche Folgen haben. Viele Verbraucherinnen und Verbraucher orientieren sich vor einer Kaufentscheidung an Sternebewertungen, Erfahrungsberichten und dem öffentlich sichtbaren TrustScore. Umso problematischer wird es, wenn ein einzelner Konflikt nicht nur zu einer Bewertung führt, sondern zu mehreren negativen Einträgen desselben Nutzers oder zu einer Welle gleichgerichteter Bewertungen.

In der Praxis kommt es immer wieder vor, dass Nutzer mehrere Bewertungen über dasselbe Unternehmen veröffentlichen. Besonders kritisch sind Fälle, in denen mehrere Bewertungen denselben Lebenssachverhalt betreffen, also etwa dieselbe Bestellung, denselben Vertrag, dieselbe Reklamation oder denselben Kundenkontakt. Für Unternehmen stellt sich dann die Frage: Darf Trustpilot solche Bewertungen veröffentlichen? Fließen alle Bewertungen in den Score ein? Und welche Möglichkeiten bestehen, wenn das Bewertungsbild dadurch verzerrt wird?

Gerade bei Mehrfachbewertungen sollten Unternehmen nicht zu lange abwarten. Je länger mehrere negative Einträge sichtbar bleiben, desto stärker können sie die Außenwirkung eines Bewertungsprofils prägen. Eine rechtliche Prüfung kann helfen, frühzeitig zu klären, ob einzelne Bewertungen gegen Trustpilot-Richtlinien oder gegen geltendes Recht verstoßen.

Was ist Review Bombing?

Unter Review Bombing versteht man häufig eine gezielte Häufung negativer Bewertungen, die nicht mehr allein der sachlichen Beschreibung einer konkreten Nutzererfahrung dient, sondern ein Unternehmen öffentlich unter Druck setzen oder dessen Reputation beschädigen soll. Klassischerweise geht es dabei um koordinierte Bewertungswellen mehrerer Personen.

Ein ähnlicher Effekt kann aber auch entstehen, wenn ein einzelner Nutzer denselben Konflikt mehrfach bewertet oder durch fortlaufende neue Bewertungen immer wieder sichtbar macht. Nicht jede Mehrfachbewertung ist automatisch rechtswidrig. Wer mehrere eigenständige Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht hat, kann grundsätzlich auch mehrere Bewertungen abgeben. Problematisch wird es, wenn keine neue und eigenständige Erfahrung vorliegt, sondern ein bereits bewerteter Vorgang erneut bewertet wird. Dann kann aus Sicht des betroffenen Unternehmens der Eindruck entstehen, es gebe mehrere unabhängige negative Erfahrungen, obwohl tatsächlich nur ein einzelner Konflikt mehrfach dargestellt wird.

Was Trustpilot zu Mehrfachbewertungen sagt

Trustpilot erlaubt nach den eigenen Richtlinien grundsätzlich, dass Nutzer mehr als eine Bewertung über ein Unternehmen verfassen. Voraussetzung ist aber, dass eine neue und einzigartige Nutzererfahrung vorliegt. Wenn ein Nutzer mehrere Bewertungen über dasselbe Unternehmen schreibt, werden diese nach Trustpilot-Angaben gruppiert angezeigt. Die neueste Bewertung steht dabei oben.

Wichtig ist außerdem: Nach den Trustpilot-Richtlinien soll nur die letzte Bewertung dieses Nutzers in den TrustScore einfließen. Alle Bewertungen zählen aber weiterhin zur Gesamtzahl der Bewertungen.

Das ist für Unternehmen praktisch wichtig. Denn auch wenn nach Trustpilots Darstellung nur die jüngste Bewertung eines Nutzers in den TrustScore einfließt, können ältere Bewertungen desselben Nutzers weiterhin sichtbar bleiben und die Gesamtzahl der Bewertungen erhöhen. Dadurch kann sich für Außenstehende der Eindruck verstärken, es gebe mehrere negative Erfahrungen, obwohl es tatsächlich um denselben Vorgang geht.

Wie wird der TrustScore gebildet?

Der TrustScore ist nach Trustpilot kein einfacher Durchschnitt aller Sternebewertungen. Trustpilot beschreibt den TrustScore als Wert auf einer Skala von 1 bis 5, der die allgemeine Kundenzufriedenheit abbilden soll. Nach der offiziellen Darstellung berücksichtigt die Berechnung insbesondere neuere Bewertungen stärker als ältere Bewertungen. Außerdem spielen Regelmäßigkeit beziehungsweise zeitliche Verteilung der Bewertungen und ein sogenannter Bayes’scher Durchschnitt eine Rolle.

Trustpilot erklärt zudem, dass bei der Berechnung automatisch der Wert von sieben Bewertungen mit jeweils 3,5 Sternen einbezogen werde, damit Unternehmen mit wenigen Bewertungen nicht sofort extrem ausschlagen.

Für Unternehmen bedeutet das: Ein TrustScore ist nicht immer intuitiv nachvollziehbar. Eine neue negative Bewertung kann besonders dann spürbare Auswirkungen haben, wenn längere Zeit keine neuen Bewertungen eingegangen sind oder das Profil insgesamt nur wenige Bewertungen hat. Umgekehrt fällt ein einzelner negativer Eintrag bei vielen aktuellen Bewertungen in der Regel weniger stark ins Gewicht.

Was transparent ist und was offen bleibt

Transparent ist, dass Trustpilot die Grundprinzipien der Score-Berechnung benennt: Aktualität, zeitliche Verteilung und Bayes’scher Durchschnitt. Ebenfalls transparent ist die Aussage, dass bei mehreren Bewertungen desselben Nutzers nur die neueste Bewertung in den TrustScore einfließen soll.

Nicht vollständig transparent ist dagegen die konkrete Gewichtung im Einzelfall. Für Unternehmen ist von außen regelmäßig nicht nachprüfbar, mit welchem Gewicht eine bestimmte Bewertung in den TrustScore eingeflossen ist oder wie stark ältere Bewertungen im konkreten Fall abgewertet werden. Trustpilot beschreibt zwar die Grundlogik, veröffentlicht aber keine vollständig überprüfbare Rechenformel für jeden Einzelfall.

Gerade bei Mehrfachbewertungen ist das relevant. Wenn mehrere Bewertungen desselben Nutzers sichtbar bleiben, nach Trustpilots Darstellung aber nur eine Bewertung in den Score einfließt, stellt sich weiterhin die Frage, ob die Gruppierung für Nutzerinnen und Nutzer ausreichend erkennbar ist und ob die Gesamtzahl der Bewertungen ein zutreffendes Bild vermittelt.

Wann Mehrfachbewertungen angreifbar sein können

Mehrfachbewertungen können insbesondere dann rechtlich problematisch sein, wenn sie keinen neuen eigenständigen Kundenkontakt betreffen. Das gilt erst recht, wenn derselbe Nutzer denselben Vorwurf wiederholt oder denselben Sachverhalt mehrfach schildert.

Angreifbar können Bewertungen außerdem sein, wenn sie falsche Tatsachenbehauptungen enthalten, beleidigend sind, vertrauliche Informationen offenlegen oder keinen echten Kundenkontakt erkennen lassen. Nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs kann bereits die Rüge des bewerteten Unternehmens, einer Bewertung liege kein echter Kundenkontakt zugrunde, Prüfpflichten des Bewertungsportals auslösen.

Das bedeutet nicht, dass jede negative Bewertung gelöscht werden muss. Zulässige Kritik ist hinzunehmen, auch wenn sie hart formuliert ist. Bewertungsportale dürfen aber nicht untätig bleiben, wenn konkrete Anhaltspunkte dafür vorliegen, dass eine Bewertung nicht auf einer echten Erfahrung beruht oder rechtswidrige Inhalte enthält.

Wie Unternehmen bei auffälligen Trustpilot-Bewertungen vorgehen sollten

Unternehmen sollten bei auffälligen Bewertungsmustern zunächst sorgfältig dokumentieren, welche Bewertungen betroffen sind. Dazu gehören Screenshots der Bewertungen, die URL des Trustpilot-Profils, Datum und Uhrzeit der Abrufe, Nutzername, Sternebewertung, Bewertungstext und Hinweise darauf, dass mehrere Bewertungen denselben Sachverhalt betreffen.

Anschließend sollte geprüft werden, ob es sich tatsächlich um mehrere eigenständige Nutzererfahrungen handelt. Wenn nur ein einziger Vorgang mehrfach bewertet wurde, sollte Trustpilot konkret darauf hingewiesen werden. Gerade deshalb reicht es häufig nicht, gegenüber Trustpilot pauschal von Review Bombing zu sprechen. Entscheidend ist eine nachvollziehbare Begründung: Welche Bewertungen stammen mutmaßlich vom selben Nutzer? Warum betreffen sie denselben Lebenssachverhalt? Warum liegt keine neue und einzigartige Nutzererfahrung vor?

Gerade diese Einordnung ist in der Praxis oft schwierig. Unternehmen müssen unterscheiden, ob eine Bewertung zwar ärgerlich, aber rechtlich zulässig ist, oder ob sie wegen fehlender neuer Nutzererfahrung, falscher Tatsachenbehauptungen, fehlendem Kundenkontakt oder einer irreführenden Gesamtwirkung angegriffen werden kann. Eine anwaltliche Prüfung kann verhindern, dass Bewertungen vorschnell, pauschal oder mit der falschen Begründung gemeldet werden.

Bedeutung des Digital Services Act

Für Unternehmen in der EU ist außerdem der Digital Services Act relevant. Plattformen müssen Meldewege für rechtswidrige Inhalte bereitstellen. Nutzerinnen und Nutzer sowie Unternehmen können Inhalte melden, wenn sie diese für rechtswidrig halten.

Trustpilot veröffentlicht hierzu eigene Transparenzberichte. Im DSA-Transparenzbericht 2025 weist Trustpilot für EU-bezogene Meldungen unter anderem zahlreiche Hinweise in der Kategorie „inauthentic user reviews“ aus. Diese Zahlen zeigen, dass unauthentische Bewertungen kein Randproblem sind. Sie zeigen aber auch, dass eine Meldung nicht automatisch zur Entfernung führt. Entscheidend bleibt, ob die konkrete Bewertung rechtlich tragfähig beanstandet wird und ob der Verstoß gegenüber Trustpilot nachvollziehbar aufgearbeitet ist.

Mueller.legal unterstützt Unternehmen bei Trustpilot-Bewertungen

Wenn ein Trustpilot-Profil durch Mehrfachbewertungen, auffällige Bewertungsmuster oder falsche Tatsachenbehauptungen belastet wird, sollten Unternehmen den Vorgang rechtlich prüfen lassen. Mueller.legal unterstützt Unternehmen dabei, einzelne Bewertungen und ganze Bewertungsmuster rechtlich einzuordnen, Beweise zu sichern und gegenüber Trustpilot gezielt gegen unzulässige Bewertungen vorzugehen.

Dabei prüfen wir insbesondere, ob ein echter Kundenkontakt bestand, ob mehrere Bewertungen denselben Lebenssachverhalt betreffen, ob die Bewertung falsche Tatsachenbehauptungen enthält und ob Trustpilot zur Prüfung oder Entfernung aufgefordert werden kann.

Betroffene Unternehmen sollten frühzeitig handeln. Je konkreter eine Bewertung dokumentiert und rechtlich begründet beanstandet wird, desto besser lassen sich die eigenen Rechte gegenüber Bewertungsplattformen durchsetzen.