Trustpilot: 4 Millionen Euro Bußgeld wegen irreführender Bewertungs­praktiken

Kritik an Bewertungsdarstellung und Plattformmechanismen

Im Mittelpunkt der Entscheidung steht die Frage, ob die auf der Plattform angezeigten Bewertungen ein zutreffendes und unverzerrtes Bild tatsächlicher Kundenerfahrungen vermitteln.

Die AGCM beanstandet insbesondere:

• Unzureichende Prüfung der Echtheit von Bewertungen
  Auch als „verifiziert“ gekennzeichnete Rezensionen seien nicht in jedem Fall hinreichend überprüft worden.
  
  
• Einflussmöglichkeiten durch gezielte Bewertungseinladungen
  Unternehmen konnten steuern, welche Kunden zur Abgabe einer Bewertung aufgefordert werden. Dies kann zu einer systematischen Verzerrung der Gesamtbewertung führen.
  
  
• Unklare Darstellung kostenpflichtiger Leistungen
  Nach Auffassung der Behörde wurde nicht ausreichend transparent gemacht, ob und in welcher Form sich kostenpflichtige Angebote auf Sichtbarkeit, Darstellung oder Bewertungssysteme auswirken.
  
  
• Erschwerte Zugänglichkeit wesentlicher Informationen
  Nutzer konnten zentrale Informationen zur Funktionsweise der Plattform nicht ohne Weiteres auffinden.
  
  
• Gestaltung der Benutzeroberfläche („Dark Patterns“)
  Nach Einschätzung der AGCM waren Teile der Benutzeroberfläche so gestaltet, dass sie das Vertrauen in die Objektivität der Bewertungen gezielt erhöhen, ohne die zugrunde liegenden Mechanismen transparent zu machen. Solche Gestaltungen werden häufig als „Dark Patterns“ bezeichnet, also Interface-Designs, die Nutzer in eine bestimmte Wahrnehmung oder Entscheidung lenken.

Die Behörde bewertet dieses Gesamtbild als irreführende geschäftliche Handlung nach dem italienischen Verbraucherschutzrecht.

Rechtlicher Rahmen: Anforderungen an Bewertungsplattformen

Bewertungsplattformen beeinflussen Kaufentscheidungen erheblich. Entsprechend hoch sind die rechtlichen Anforderungen an Transparenz und Neutralität.

Aus der Entscheidung ergibt sich, dass insbesondere folgende Punkte rechtlich relevant sind:

• vollständige und verständliche Information über Funktionsweise und Bewertungssystem
• klare Trennung zwischen organischen Bewertungen und bezahlten Leistungen
• Vermeidung struktureller Verzerrungen bei der Generierung von Bewertungen
• transparente Darstellung von Einflussfaktoren auf Rankings und Scores

Neben klassischen Irreführungstatbeständen rücken dabei auch Fragen der Plattformgestaltung und Nutzerführung stärker in den Fokus, insbesondere der Einsatz von Dark Patterns.

Trustpilot kündigt Vorgehen gegen die Entscheidung an

Trustpilot weist die Vorwürfe zurück und hat angekündigt, gegen die Entscheidung vorzugehen. Das Unternehmen verweist unter anderem auf interne Maßnahmen zur Bekämpfung gefälschter Bewertungen sowie auf automatisierte Systeme zur Berechnung des TrustScore. Die Entscheidung ist derzeit noch nicht rechtskräftig. Das Verfahren wird voraussichtlich in der nächsten Instanz weitergeführt.

Was die Entscheidung für betroffene Unternehmen bedeutet

Relevanz hat die Entscheidung vor allem für Unternehmen, deren wirtschaftlicher Erfolg maßgeblich von Online-Bewertungen abhängt.

Wenn Bewertungen nicht neutral zustande kommen oder verzerrt dargestellt werden, kann das erhebliche Auswirkungen auf:

• Kaufentscheidungen potenzieller Kunden
• die Wahrnehmung der eigenen Marke
• die Wettbewerbsposition im Markt

haben. Gerade dann stellt sich die Frage, ob gegen Plattformen oder einzelne Bewertungspraktiken rechtlich vorgegangen werden kann.

Die Entscheidung der AGCM zeigt, dass auch strukturelle Aspekte von Bewertungssystemen in den Fokus geraten. Dazu zählen etwa die Art der Bewertungseinholung, die Darstellung von Scores oder die Transparenz der zugrunde liegenden Mechanismen. Daraus können sich Ansatzpunkte ergeben, eigene Ansprüche zu prüfen und durchzusetzen.

Auch wenn die Entscheidung keine unmittelbare Wirkung in Deutschland entfaltet, beruht sie auf europäischem Verbraucherschutzrecht, das auch hier maßgeblich ist. Vergleichbare Fragestellungen stellen sich daher ebenso im deutschen Wettbewerbsrecht, insbesondere im Hinblick auf Transparenz, Nachvollziehbarkeit und die Vermeidung verzerrter Bewertungsdarstellungen.

Rechtliche Möglichkeiten und Unterstützung beim Reputationsschutz

Unternehmen sind der Darstellung auf Bewertungsplattformen nicht schutzlos ausgeliefert. Je nach Einzelfall kommen insbesondere Ansprüche auf Unterlassung irreführender Darstellungen, ein Vorgehen gegen selektiv generierte Bewertungen oder die Prüfung von Transparenzpflichten in Betracht.

Wir unterstützen Sie bei der rechtlichen Bewertung Ihrer Situation und der Durchsetzung Ihrer Ansprüche, etwa gegenüber Plattformbetreibern oder Wettbewerbern. Dazu gehört auch die strategische Sicherung Ihrer Online-Reputation oder das gezielte Löschen von Trustpilot Bewertungen oder Google Bewertungen.