Spezialisiert auf große Bewertungsbestände
Rechtsanwalt Carl Christian Müller
Bei größeren Bewertungsbeständen prüfen wir jede einzelne Bewertung zunächst kostenfrei. Wir beanstanden nur Bewertungen, bei denen ein Vorgehen sinnvoll ist. Kosten entstehen nur für Bewertungen, die wir tatsächlich beanstanden.
Mueller.legal ist auf die strukturierte Bearbeitung großer Google-Bewertungsbestände spezialisiert. Den Stand jedes einzelnen Verfahrens können Sie jederzeit in Ihrer Online-Akte nachvollziehen. Wird eine Bewertung nicht gelöscht, können Sie die nächsten rechtlichen Schritte kostenfrei mit einem Anwalt besprechen.
Wenn es um eine, zwei oder wenige Bewertungen geht – insbesondere wenn Sie wissen, wer sie verfasst hat – ist unser anwaltlicher Einzelfall oft der passendere Weg. Wir prüfen dann individuell, ob Sie gegen Google, den Rezensenten oder gegen beide vorgehen sollten.
Wir beantworten die häufigsten Fragen rund um das Thema Google Rezension löschen lassen.
Das Löschen einer einzelnen Google-Bewertung kostet bei Mueller.legal 149 € netto. Wenn Sie mehrere bereits ausgewählte Google-Bewertungen gleichzeitig prüfen und löschen lassen möchten, berechnen wir 49 € netto pro Bewertung.
Ist Ihr Bewertungsprofil insgesamt belastet und wissen Sie noch nicht, welche Rezensionen angreifbar sind, bieten wir einen individuellen Clean-Up an. Dabei prüfen wir das gesamte Profil und identifizieren die Bewertungen, bei denen realistische Löschungschancen bestehen.
Die Ersteinschätzung ist in jedem Fall kostenfrei. Sie erfahren vor einer Beauftragung, ob wir ein Vorgehen für sinnvoll halten und welche Kosten entstehen.
Das Löschen von Google Bewertungen ist komplexer als viele denken. Nicht jede schlechte Google Bewertung kann einfach gelöscht werden- im Gegenteil kann ein Löschverfahren dazu führen, dass sich die Bewertung verschlimmbessert. Wir beraten Sie ausführlich hierüber und über mögliche Alternativen - kostenfrei.
Und keine Sorge: Bei uns ist ein Beratungsgespräch ein Beratungsgespräch - und kein Verkaufsgespräch. Testen Sie uns!
Wie schnell sich eine negative Google-Rezension löschen lässt, hängt vom Einzelfall und von der Reaktion des Bewertenden ab.
Nach unserer Erfahrung deaktiviert Google anwaltlich beanstandete Bewertungen teilweise bereits innerhalb weniger Stunden. Viele Verfahren lassen sich innerhalb weniger Tage abschließen. Reagiert der Rezensent auf die Beanstandung oder muss Google den Fall erneut prüfen, kann das Verfahren länger dauern. In der Regel liegt innerhalb von etwa 10 bis 14 Tagen eine belastbare Entscheidung vor.
Eine feste Löschfrist gibt es jedoch nicht. Bleibt die Bewertung online, prüfen wir, welche weiteren Schritte sinnvoll sind.
Nicht jede negative oder unangenehme Google-Bewertung ist rechtswidrig. Wer tatsächlich eine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, darf diese grundsätzlich auch kritisch bewerten.
In der Regel müssen insbesondere wahre Tatsachenbehauptungen und zulässige Meinungsäußerungen hingenommen werden. Auch eine reine Sternebewertung kann zulässig sein, wenn ihr eine tatsächliche Erfahrung mit dem Unternehmen zugrunde liegt.
Grenzen bestehen insbesondere bei unwahren Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen und anderen rechtswidrigen Inhalten. Auch Meinungsäußerungen können im Einzelfall unzulässig sein; die Rechtsprechung zieht die Grenze zur Schmähkritik allerdings eng.
Wir sagen Ihnen in der kostenfreien Ersteinschätzung auch dann offen Bescheid, wenn wir eine Rezension für nicht angreifbar halten.
Besonders gut angreifbar sind häufig anonyme oder pseudonyme Bewertungen, bei denen sich kein tatsächlicher Erfahrungswert erkennen oder zuordnen lässt.
Das gilt in unserer Praxis insbesondere für 1-Stern-Bewertungen ohne Text. Ist für das Unternehmen nicht erkennbar, wer die Bewertung abgegeben hat und welcher tatsächliche Kontakt dahinterstehen soll, kann der fehlende Erfahrungswert gegenüber Google bestritten werden.
Der Bundesgerichtshof hat klargestellt, dass das Bestreiten eines tatsächlichen Geschäfts- oder Gästekontakts grundsätzlich ausreichen kann, um Prüfpflichten des Bewertungsportals auszulösen. Etwas anderes kann gelten, wenn sich die Identität des Rezensenten ohne Weiteres aus der Bewertung ergibt (BGH, Urt. v. 09.08.2022 – VI ZR 1244/20).
Eine automatische Löschung gibt es allerdings auch bei einer anonymen 1-Stern-Rezension nicht. Wir prüfen deshalb jede Bewertung vor einer Beanstandung individuell.
Google zeigt auf Unternehmensprofilen in Deutschland an, wie viele Bewertungen in den vergangenen 365 Tagen aufgrund von „Beschwerden wegen Diffamierung“ entfernt wurden. Die Zahl wird nicht exakt, sondern in Spannen wie „2 bis 5“ oder „6 bis 10“ angegeben.
Der Begriff „Diffamierung“ kann dabei leicht missverstanden werden. Der Hinweis bedeutet nicht, dass die entfernten Bewertungen nachweislich beleidigend oder verleumderisch waren. Google zählt zu diesen Beschwerden ausdrücklich auch Fälle, in denen ein Unternehmen bestreitet, dass die bewertende Person überhaupt Kunde war.
Damit können auch Rezensionen ohne nachvollziehbaren Kundenkontakt in diesem Zähler erscheinen, wenn sie über dieses rechtliche Verfahren entfernt wurden. Bewertungen, die Google allein wegen eines Verstoßes gegen seine Inhaltsrichtlinien entfernt, werden dagegen nach Angaben von Google nicht mitgezählt.
Für Unternehmen besonders wichtig: Google erklärt ausdrücklich, dass der Hinweis weder das Ranking noch die Platzierung des Unternehmensprofils in den lokalen Suchergebnissen oder bei Google Maps beeinflusst.
Der Hinweis ist deshalb kein Grund, eine unberechtigte Bewertung stehen zu lassen. Er spricht aber dafür, Rezensionen gezielt zu prüfen und nur dann rechtlich zu beanstanden, wenn dafür ein tragfähiger Grund besteht.
Mehr dazu: Google zeigt gelöschte Bewertungen im Unternehmensprofil an
Wenn Sie prüfen lassen wollen, ob eine negative Google-Bewertung gelöscht oder der Rezensent rechtlich in Anspruch genommen werden kann, sollten Sie zunächst nicht darauf antworten. Wir raten dringend dazu, zuerst zu klären, ob ein Vorgehen gegenüber Google oder direkt gegen den Verfasser – etwa durch eine Abmahnung – rechtlich möglich und sinnvoll ist.
Der Grund: Im Äußerungsrecht wird eine Aussage nicht isoliert betrachtet, sondern im gesamten Zusammenhang. Alles, was Sie selbst öffentlich zu der Bewertung schreiben, kann später bei der Auslegung der Äußerungen berücksichtigt und gegen Sie verwendet werden. Das gilt insbesondere für Angaben zum Kundenkontakt, zum tatsächlichen Geschehen, zur Identität des Rezensenten oder zu einzelnen Vorwürfen. Ein gut gemeinter Kommentar kann dadurch eine spätere Löschungsaufforderung oder ein Vorgehen gegen den Verfasser unnötig erschweren.
Kommentieren Sie deshalb auch keine anderen Beiträge oder Bewertungen im Google-Profil des Rezensenten. Falls der Verfasser selbst ein öffentliches Bewertungsprofil hat, sollten Sie dort weder antworten noch versuchen, die Auseinandersetzung fortzusetzen. Solche Äußerungen sind öffentlich dokumentiert, können in einem späteren Verfahren aufgegriffen werden und führen häufig nur zu einer weiteren Eskalation.
Unser Rat lautet deshalb: Bewertung sichern, nicht kommentieren und zunächst rechtlich prüfen lassen. Erst wenn feststeht, dass kein rechtliches Vorgehen erfolgen soll oder eine öffentliche Antwort strategisch sinnvoll ist, sollte über eine Reaktion bei Google entschieden werden.
Besondere Vorsicht gilt für Ärzte, Zahnärzte, Rechtsanwälte, Steuerberater und andere Berufsgeheimnisträger. Sie dürfen durch eine öffentliche Antwort insbesondere keine vertraulichen Informationen oder überhaupt erst das Bestehen eines Behandlungs-, Mandats- oder Beratungsverhältnisses offenlegen.
Dies ist unter bestimmten Umständen möglich. Bei anonymen oder pseudonymen Google-Rezensionen ergeben sich im Laufe eines Löschverfahrens manchmal Hinweise auf die Identität des Verfassers.
Nimmt der Rezensent zu unserer Beanstandung Stellung, leitet Google diese Korrespondenz regelmäßig im Rahmen des Prüfverfahrens weiter. Wir geben die vollständige Korrespondenz an unsere Mandanten weiter. Dadurch lässt sich eine zunächst unbekannte Person in manchen Fällen identifizieren.
Bleibt die Identität verborgen, kann bei bestimmten Rechtsverletzungen außerdem ein gerichtliches Verfahren auf Auskunft über Bestandsdaten in Betracht kommen. § 21 TDDDG sieht hierfür unter bestimmten Voraussetzungen einen Auskunftsanspruch und eine vorherige gerichtliche Entscheidung vor. Dieser Weg steht allerdings nicht bei jeder unzulässigen Bewertung offen.
Ja. Bei Beleidigung, übler Nachrede oder Verleumdung kommt eine Strafanzeige nach §§ 185 ff. StGB in Betracht. Auch Schadensersatz kann bei einer rechtswidrigen Google-Bewertung grundsätzlich verlangt werden.
In der Praxis sind beide Wege aber häufig nicht die wirksamsten. Strafverfahren dauern oft lange und werden nicht selten eingestellt oder auf den Privatklageweg verwiesen. Beim Schadensersatz liegt die Schwierigkeit meist darin, einen konkreten wirtschaftlichen Schaden gerade auf die einzelne Google-Rezension zurückzuführen und dessen Höhe nachzuweisen.
Viel wirksamer ist deshalb regelmäßig die Abmahnung, wenn der Rezensent bekannt ist. Mit ihr verlangen wir nicht nur die Löschung der rechtswidrigen Bewertung, sondern auch eine strafbewehrte Unterlassungserklärung. Der Verfasser muss sich damit verpflichten, die beanstandeten oder kerngleichen Äußerungen künftig nicht zu wiederholen. Verstößt er dagegen, kann eine Vertragsstrafe fällig werden.
Hinzu kommt: Bei einer berechtigten Abmahnung können die erforderlichen Rechtsanwaltskosten vom Rezensenten zu erstatten sein. Je nach Gegenstandswert und Umfang können dabei schnell Kosten in einer Größenordnung von rund 1.000 Euro entstehen.
Ist der Rezensent bekannt, prüfen wir deshalb regelmäßig zuerst die Abmahnung. Ist er unbekannt, führt der erste Weg meist über Google. Strafanzeige und Schadensersatz können im Einzelfall ergänzend sinnvoll sein.
Eine Löschungsaufforderung muss Google in die Lage versetzen, die konkrete Rezension und den geltend gemachten Rechtsverstoß nachvollziehbar zu prüfen.
Art. 16 des Digital Services Act verlangt für das Melde- und Abhilfeverfahren eine hinreichend genaue und angemessen begründete Meldung. Dazu gehören insbesondere die konkrete Bezeichnung beziehungsweise URL des beanstandeten Inhalts und eine nachvollziehbare Erläuterung, warum die Bewertung rechtswidrig sein soll.
Für Google-Bewertungen ist außerdem die Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs zu den Prüfpflichten von Bewertungsportalen maßgeblich (BGH, Urt. v. 01.03.2016 – VI ZR 34/15; BGH, Urt. v. 09.08.2022 – VI ZR 1244/20).
Besonders wichtig: Bestreitet das bewertete Unternehmen, dass überhaupt ein tatsächlicher Geschäfts- oder Kundenkontakt stattgefunden hat, ist grundsätzlich keine ausführliche Widerlegung eines unbekannten Vorgangs erforderlich. Eine nähere Begründung kann aber notwendig sein, wenn sich die Identität des Bewertenden ohne Weiteres aus der Rezension ergibt.
Eine pauschale Aufforderung „Bitte löschen“ genügt deshalb nicht. Die Beanstandung sollte konkret auf die jeweilige Google-Bewertung und den jeweiligen Löschgrund zugeschnitten sein.
Lehnt Google die Entfernung einer rechtswidrigen Bewertung ab, ist das Verfahren nicht beendet.
Zunächst kann gegen die Entscheidung das interne Beschwerdeverfahren nach Art. 20 DSA genutzt werden. Google muss die Entscheidung dann erneut überprüfen. Daneben eröffnet Art. 21 DSA die Möglichkeit einer außergerichtlichen Streitbeilegung vor einer zertifizierten Streitbeilegungsstelle.
Unabhängig davon bleibt der Rechtsweg offen. Je nach Fall und Dringlichkeit kommen insbesondere eine einstweilige Verfügung oder eine Klage gegen Google in Betracht.
Welcher Weg sinnvoll ist, hängt davon ab, warum Google die Rezension nicht gelöscht hat, welche Stellungnahme der Rezensent abgegeben hat und wie eindeutig die Rechtsverletzung ist. Wir prüfen deshalb zunächst die Entscheidung und empfehlen anschließend den schnellsten und wirtschaftlich sinnvollsten weiteren Schritt.
Rechtsanwalt Carl Christian Müller ist Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht und Master of Laws (LL.M.) im Medienrecht. Seine 2007 veröffentlichte Masterarbeit „Bewertungsportale im Internet“ war die erste größere wissenschaftliche Publikation zu den rechtlichen Fragen von Bewertungsportalen im Internet.
Seitdem befasst er sich durchgehend mit dem Recht der Bewertungsportale und dem Vorgehen gegen rechtswidrige Google-Bewertungen und Rezensionen.
Schicken Sie uns Ihre negative Google-Bewertung. Wir prüfen kostenfrei, ob sie angreifbar ist und welcher Weg in Ihrem Fall sinnvoll ist – eine Beanstandung gegenüber Google oder, wenn der Rezensent bekannt ist, ein direktes Vorgehen gegen ihn.
Google löscht Bewertungen nur nach Einreichung einer korrekten juristischen Begründung. Ein spezialisierter Rechtsanwalt kann sich entweder an Google selbst wenden oder direkt gegen den Bewertenden vorgehen, um die negative Bewertung aus der Welt zu schaffen.
Welches Vorgehen in Ihrem Fall das erfolgversprechende ist, hängt vor allem davon ab, ob die Bewertung unter einem Klarnamen abgegeben wurde oder nicht. Auch hängen die Erfolgschancen stark davon ab, wie ausführlich eine Bewertung ausfällt und ob diese noch "frisch" ist. Lesen Sie nachfolgend, wie in den beschriebenen Fällen vorgegangen wird.
Wurde die Bewertung unter einem Pseudonym abgegeben und/oder handelt es sich um eine schon sehr alte Bewertung, fordern wir Google zunächst im Rahmen eines sogenannten Beanstandungsverfahrens auf, die entsprechende Bewertung zu löschen.
Hierzu übersenden wir Google zu jeder Bewertung eine gesonderte anwaltliche Löschungsaufforderung mit der wir bestreiten, dass ein Kundenkontakt zwischen Ihnen und dem Rezensenten besteht und die Bewertung bereits aus diesem Grunde unzulässig ist, weil die Rezensenten bei einem fehlenden Kundenkontakt nicht in der Lage sind, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten.
Google ist dann verpflichtet, unsere Löschungsaufforderung an den Rezensenten zur Stellungnahme weiterzuleiten und den Erfahrungswert nachzuweisen. In den weit überwiegenden Fällen erfolgt keine Stellungnahme. Bleibt eine Stellungnahme des Bewertenden aus, ist Google nach der höchstrichterlichen Rechtsprechung verpflichtet, die Bewertung zu löschen.
Gibt der Rezensent jedoch eine Stellungnahme ab, wird Google uns diese weiterleiten. Gegebenenfalls wird bei Pseudonym-Bewertungen über diesen Weg die Identität des Rezensenten offenbart und ermöglicht ein unmittelbares Vorgehen gegen den Rezensenten. Gibt der Rezensent in seiner Stellungnahme nämlich seinen vollen Namen an, wird dieser von Google nicht geschwärzt.
Bei Bewertungen jedoch, die unter einen Klarnamen abgegeben wurden und ausführlich geschrieben sind, ist erfahrungsgemäß damit zu rechnen, dass der Rezensent sich zur Wehr setzt und den Erfahrungswert nachweist. In diesem Fall wird Google die Bewertung nicht löschen. Hinzu kommt das (sich selten realisierende) Risiko, dass der Rezensent die Bewertung um den Umstand ergänzt, dass Sie versucht haben, die Bewertung zu löschen. Dieses Risiko besteht vor allem bei noch "frischen" Bewertungen.
In diesen Fällen raten wir von der oben beschriebenen Vorgehensweise ab und empfehlen Ihnen im Rahmen einer Abmahnung direkt gegen den Rezensenten vorzugehen. Eine Abmahnung ist die unmittelbar per Briefpost an den Rezensenten gerichtete Aufforderung, die Bewertung zu löschen sowie eine strafbewehrte Unterlassungserklärung abzugeben. Voraussetzung für die Abmahnung ist zunächst, dass Ihnen eine postalische Anschrift des Rezensenten bekannt ist. Zudem kommt es bei einer Abmahnung auf den Inhalt der Bewertung an. Maßgeblich ist hier u.a., dass mit der Bewertung unwahre Tatsachenbehauptungen aufgestellt werden oder der Sachverhalt verfälscht dargestellt wird.
In einem von der FAZ veröffentlichten Beitrag heißt es, dass sich ungefähr 60 Prozent der Menschen im Internet von Bewertungen leiten lassen. Schon aus diesem Grund ist es sowohl für Unternehmen, als auch Unternehmer wichtig, dass ihre Produkte oder Dienstleistung gut bewertet werden.
Darüber hinaus ist Ihr Google Business Account, inklusive Ihres Sterne-Rankings, Ihre Visitenkarte. Dies ist das erste, was die Kunden sehen, wenn Sie Ihr Unternehmen in die Suchmaschine bei Google eingeben.
Außerdem bestimmen Rezensionen darüber mit, an welcher Position ein Unternehmen bei Google zu findenist. So erklärt Google zum Beispiel: „Die Bekanntheit beziehungsweise Bedeutung ergibt sich darüber hinaus aus Informationen, die wir aus dem Web [...] über ein Unternehmen beziehen. Auch Google-Rezensionen fließen (mit Anzahl und Bewertungsstufe) in das Ranking in lokalen Suchergebnissen mit ein: Je mehr Rezensionen und positive Bewertungen [...], desto besser kann das Ranking ausfallen.“